Définition d’un centre d’appel

« Un centre d’appels est une entité dont la tendance est d’entretenir à distance la relation entre entreprises et clients. C’est aussi un  ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques) mis en place pour mieux apporter a la demande et aux besoins de chaque prospect  une réponse bien adaptée. Il a aussi comme but   de contenter une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, la réception d’appel, l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique. Le centre d’appel  peut aussi se définir comme une  Entité de relation à distance ou il a pour rôle  d’optimiser son outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel…).
Le centre d’appel  n’est pas simplement un  plateau installé dans un local ergonomique, mais plutôt  d’un pôle d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa guise  les questions, problèmes et enjeux de l’entreprise. Il a  aussi pour rôle de traiter les appels entrants c'est-à-dire ils sont reçus ou les clients demandent des informations a l’entreprise et aussi de traiter les appels sortants c'est-à-dire appeler vers plusieurs  destinations ou l’on va proposer des produits ou service a des clients potentiels. Le centre d’appel peut être interne c'est-à-dire ce sont les salariés de la société qui répondent directement  a la clientèle ou externe  d’où la société a un fournisseur   spécialisé dans l’accueil téléphonique de bien traité les requêtes de sa clientèle. 

Ce pendant Il met en jeu quatre composantes majeures:
-les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs…)
-la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…)
la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…)
une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…).
Dans un centre d’appel Les effectifs peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines de personnes.
Le centre d’appel regroupe un grand nombre d’individus dans une plateforme  ou sont distribué des appels téléphonique avec des voix totalement différentes  qui ont pour rôle de bien prendre en charge la relation a distance entre une marque et son marché .  le centre d’appel peut être utilisé pour regroupé tous les appels concernant le SAV en un même endroit ou rassemblé des téléacteurs dont leur rôle est de bien prospecter ou bien informer le consommateurs enfin de gagner en productivité.
Cependant dans un centre d’appel nous notons une association de plusieurs professions : nous avons des informaticiens qui se chargent de la maintenance du réseau informatique ; des superviseurs qui ont pour rôle de recadrer les téléopérateurs et de les écouter lors des entretiens ; des formateurs qui s’occupent de la formation des téléopérateurs dans plusieurs domaines ; des manager s’occupant des choix stratégiques en relation avec le centre d’appel ;  la partie administrative et enfin les ressources humaines qui occupent la partie la plus importante dans un centre d’appel car ils déterminent la compétitivité et la suivie de la société.